MESLEK YÜKSEKOKULU
Laboratuvar Teknolojisi (Türkçe)
HYHY 209 | Ders Tanıtım Bilgileri
Dersin Adı |
Müşteri İlişkileri Yönetimi
|
Kodu
|
Yarıyıl
|
Teori
(saat/hafta) |
Uygulama/Lab
(saat/hafta) |
Yerel Kredi
|
AKTS
|
HYHY 209
|
Güz/Bahar
|
3
|
0
|
3
|
5
|
Ön-Koşul(lar) |
Yok
|
|||||
Dersin Dili |
Türkçe
|
|||||
Dersin Türü |
Servis Dersi
|
|||||
Dersin Düzeyi |
Ön Lisans
|
|||||
Dersin Veriliş Şekli | - | |||||
Dersin Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Soru & CevapKritik vermeAnlatım / Sunum | |||||
Dersin Koordinatörü | - | |||||
Öğretim Eleman(lar)ı | ||||||
Yardımcı(ları) | - |
Dersin Amacı | Müşteri beklentileri ve davranışları ile ilgili temel konuları irdeleyerek müşteri memnuniyeti,şikayet yönetimi ve müşteri kazanımı konusunda bilgi ve tecrübe sahibi olmak.Havacılık sektöründe sorunlara ilişkin kavram ve düşünceleri inceleyebilmek,verileri yorumlayabilmek,araştırmalara dayalı çözüm önerileri geliştirebilmek. |
Öğrenme Çıktıları |
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
|
Ders Tanımı | CRM ve önemi,uçuş ve hizmet aksaklıklarında davranış biçimleri,online ve geleneksel müşteri davranışları,müşteri şikayetlerinin maliyeti,problem çözme ve şikayet yönetimi |
|
Temel Ders | |
Uzmanlık/Alan Dersleri | ||
Destek Dersleri | ||
İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri | ||
Aktarılabilir Beceri Dersleri |
HAFTALIK KONULAR VE İLGİLİ ÖN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI
Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
1 | Tanışma ve Dersin Tanıtımı CRM’e neden ihtiyacımız var - CRM’in hikayesi- CRM nedir, ne değildir | Ön hazırlık gerekmemektedir. |
2 | Müşteri tatmini, Müşteri merkezli yaklaşım- Müşteri odaklı hedef belirleme- Müşteri deneyimi yönetimi | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5. |
3 | Strateji & CRM - Müşteri stratejisi - Servis kanalları stratejisi - CRM stratejisi | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5 |
4 | Müşteri ilişkileri değeri – Müşteri değeri – Karlı müşteri grupları – Müşteri yaşam boyu değeri | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5. |
5 | Segmentasyon ile Davranışsal segmentasyon | Aktepe C., Baş M., Tolon M. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, 3. Basım, ISBN: 978-9944-223-81-2. |
6 | Müşteri Sadakati, RFM analizi, Müşteri memnuniyeti ölçümleme - Çapraz, satış teknikleri | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5. |
7 | Ara sınav | |
8 | Kampanya ve kanal yönetimi - Kampanya çıktıları - Kampanya’ya bağlı fırsat yönetimi | Aktepe C., Baş M., Tolon M. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, 3. Basım, ISBN: 978-9944-223-81-2 |
9 | CRM Sistemleri – Veri Ambarları – Uygun CRM sistem seçimleri & Yatırımın getirisi (ROI) – Data analizi | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5. |
10 | Müşteri İtiraz ve Şikayet Karşılama – Müşteri Elde Tutma, İletişim | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5. |
11 | Örgütsel Kültür ve Değişim – Müşteri Odaklı Kültürün Yaratılması | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5. |
12 | Öğrenci Sunumları | |
13 | Öğrenci Sunumları | |
14 | Öğrenci Sunumları | |
15 | Dönemin gözden geçirilmesi | |
16 | Final sınavı |
Ders Kitabı | Prof. Dr. Yavuz Odabaşı , Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 9.Basım, 2015, ISBN: 6051032795. Doç. Dr. Cemalettin Aktepe, Doç. Dr. Mehmet Baş, Doç. Dr. Metehan Tolon, “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Detay Yayıncılık, 3. Basım, 2015, ISBN: 978-9944-223-81-2. |
Önerilen Okumalar/Materyaller |
DEĞERLENDİRME ÖLÇÜTLERİ
Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Katkı Payı % |
Katılım |
1
|
10
|
Laboratuvar / Uygulama | ||
Arazi Çalışması | ||
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği | ||
Portfolyo | ||
Ödev | ||
Sunum / Jüri Önünde Sunum |
1
|
20
|
Proje | ||
Seminer/Çalıştay | ||
Sözlü Sınav | ||
Ara Sınav |
1
|
30
|
Final Sınavı |
1
|
40
|
Toplam |
Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı |
3
|
60
|
Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı |
1
|
40
|
Toplam |
AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Süre (Saat) | İş Yükü |
---|---|---|---|
Teorik Ders Saati (Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati) |
16
|
3
|
48
|
Laboratuvar / Uygulama Ders Saati (Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati) |
16
|
0
|
|
Sınıf Dışı Ders Çalışması |
16
|
2
|
32
|
Arazi Çalışması |
0
|
||
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği |
0
|
||
Portfolyo |
0
|
||
Ödev |
0
|
||
Sunum / Jüri Önünde Sunum |
1
|
15
|
15
|
Proje |
0
|
||
Seminer/Çalıştay |
0
|
||
Sözlü Sınav |
0
|
||
Ara Sınavlar |
1
|
25
|
25
|
Final Sınavı |
1
|
30
|
30
|
Toplam |
150
|
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARININ PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE İLİŞKİSİ
#
|
Program Yeterlilikleri / Çıktıları |
* Katkı Düzeyi
|
||||
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
||
1 | Laboratuvar Teknolojisi alanına temel oluşturan kuram, kavram, yöntem ve araçlar hakkında bilgi sahibi olabilecektir. |
|||||
2 | Mesleki bilgileri sentezleyebilecek, analiz edebilecek, yorumlayabilecek, sorgulayabilecek, eleştirebilecek ve mesleki yasal mevzuatı takip edebilecektir. |
|||||
3 | Alanında edindiği kuramsal bilgileri uygulama alanında kullanabilecek ve sorunlara ilişkin çözüm önerileri geliştirebilecektir. |
|||||
4 | Bireysel olarak ve çok disiplinli takımlarda etkin çalışabilme becerisine sahip olabilecek ve bunları çalışma ortamında kullanabilecektir. |
|||||
5 | Mesleğinin gerektirdiği düzeyde bilgisayar programları ile bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanabilecektir. |
|||||
6 | Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilincine; bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleme ve kendini sürekli yenileme becerisine sahip olabilecektir. |
|||||
7 | Mesleki ve etik sorumluluk bilincine sahip olabilecektir. |
|||||
8 | Türkçe sözlü ve yazılı etkin iletişim kurma becerisine sahip olabilecektir. |
|||||
9 | İngilizce'yi Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyi’nde kullanarak alanındaki bilgileri izleyebilecek ve meslektaşları ile iletişim kurabilecektir. |
|||||
10 | İş güvenliği, çevre koruma, kalite kavramlarını bilecek ve bunların gereklerini yerine getirebilecektir. |
*1 Lowest, 2 Low, 3 Average, 4 High, 5 Highest
HABER |TÜM HABERLER
Laboratuvar Teknolojisi Programı "Çıraklar Ustalara Soruyor" Etkinliği Kapsamında Dalan Kimya Ar-ge Yöneticisi Fatma Bilge'yi Ağırladı
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu bünyesinde sürdürülmekte olan "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Dalan Kimya Ar-ge yöneticisi Fatma Bilge'yi ağırladık. 3 Mayıs
Laboratuvar Teknolojisi Programı "Çıraklar Ustalara Soruyor" Etkinliği Kapsamında Eray Güder'i Ağırladı
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu bünyesinde sürdürülmekte olan "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Ant Teknik Satış Mühendisi Eray Güder ağırlandı. 3 Nisan tarihinde Standardizasyon ve
Laboratuvar Teknolojisi Programı "Çıraklar Ustalara Soruyor" Etkinliği Kapsamında Eser Ok'u Ağırladı
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu bünyesinde sürdürülmekte olan "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Sistem Tıp Laboratuvarı kurucusu Eser Ok ağırlandı. 15 Mart tarihinde Laboratuvar Yönetimi dersi
Laboratuvar Teknolojisi Programı "Çıraklar Ustalara Soruyor" Etkinliği Kapsamında Alp Pekcan'ı Ağırladı.
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu bünyesinde sürdürülmekte olan "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Pekcan Havuzculuk'un kurucusu Makine Mühendisi Alp Pekcan'ı ağırladık. 7 Mart tarihinde Standardizasyon
Laboratuvar Teknolojisi Programı "Çıraklar Ustalara Soruyor" Etkinliği Kapsamında Gıda Mühendisi Resul Süleli'yi Ağırladı
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu bünyesinde sürdürülmekte olan "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Gıda Mühendisi Resul Süleli ağırlandı. 5 Mart tarihinde Laboratuvar Yönetimi dersi