EN

Aday Öğrenci | Öğrenci | Mezun

MESLEK YÜKSEKOKULU

Çağrı Merkezi Hizmetleri (Türkçe)

MCMH 102 | Ders Tanıtım Bilgileri

Dersin Adı

Çağrı Merkezi Yönetimi II

Kodu	Yarıyıl	Teori (saat/hafta)	Uygulama/Lab (saat/hafta)	Yerel Kredi	AKTS
MCMH 102	Bahar	2	2	3	3

Ön-Koşul(lar)	Yok
Dersin Dili	Türkçe
Dersin Türü	Zorunlu
Dersin Düzeyi	Ön Lisans
Dersin Veriliş Şekli	-
Dersin Öğretim Yöntem ve Teknikleri	-
Ulusal Meslek Sınıflandırma Kodu	-
Dersin Koordinatörü	-
Öğretim Eleman(lar)ı	Öğr. Gör. Kenan DEMİREL
Yardımcı(ları)	-

Dersin Amacı	Bu derste öğrencilerin, çağrı merkezi teknolojileri, çağrı merkezinde bilgi yönetimi, kalite yönetimi ve insan kaynakları yönetimi konularını öğrenmesi amaçlanmaktadır.
Öğrenme Çıktıları	Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler; Çağrı Merkezi alanında kullanılan teknolojiyi açıklayabilecek, Çağrı Merkezi alanında çalışanların rol ve sorumluluklarını tanımlayabilecek, Çağrı Merkezinde kariyer ve performans yönetimini yorumlayabilecek, Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin stratejileri analiz edebilecek, Çağrı Merkezinde takım çalışması ve liderlik kavramlarını açıklayabilecektir.
Ders Tanımı	Bu dersin temel içerikleri; çağrı merkezi temel kavramları ve prensipleri, çağrı merkezlerinde iş yönetimi, çağrı merkezinde teknoloji yönetimi, çağrı merkezinde kalite ve bilgi yönetimi, çağrı merkezinde insan kaynakları yönetimi, performans yönetimi, verimliliğini arttırma stratejileri, liderlik ve çağrı merkezi hizmetlerinde güncel gelişmelerdir.
Dersin İlişkili Olduğu Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları

Dersin Kategorisi	Temel Ders	X
	Uzmanlık/Alan Dersleri
	Destek Dersleri
	İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
	Aktarılabilir Beceri Dersleri

HAFTALIK KONULAR VE İLGİLİ ÖN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI

Hafta	Konular	Ön Hazırlık
1	Çağrı Merkezi Yönetimine Giriş.	Ön Hazırlık Gerekmemektedir.
2	Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi	Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -1
3	Çağrı Merkezi Teknolojilerine Genel Bakış	Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -1
4	Özel Santral, Otomatik Çağrı Dağıtım Sunucuları, Bilgisayar Telefon Entegratörü, Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi.	Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -1
5	İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi, Dış Arama Sistemleri, Ses ve Görüntü Kayıt, Geri Arama İsteği	Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -1
6	Müşteri Temsilcisi İş Terminali	Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -2
7	Ses Teknolojileri (Ses Tanıma, Ses Sentezleme)	Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -2
8	Ara Sınav	Ara Sınav
9	Çağrı Merkezlerinde Kalite Yönetimi	Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -3
10	Çağrı Merkezlerinde Hizmet Kalitesi Ölçüm Araçları	Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -3
11	Çağrı Merkezinde Bilgi Yönetimi	Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -4
12	Çağrı Merkezinde Kullanılan Bilgi Kaynakları ve Türleri	Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -4
13	Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi I	Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -5
14	Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi II	Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -6
15	Dersin gözden geçirilmesi	Ders Notları
16	Final Sınavı	Final Sınavı

Ders Kitabı	Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. ISBN: 9789750617171.
Önerilen Okumalar/Materyaller	Öğretim Elemanı Notları.

DEĞERLENDİRME ÖLÇÜTLERİ

Yarıyıl Aktiviteleri	Sayı	Katkı Payı %
Katılım	1	10
Laboratuvar / Uygulama
Arazi Çalışması
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği
Portfolyo
Ödev
Sunum / Jüri Önünde Sunum	1	20
Proje	-	-
Seminer/Çalıştay
Sözlü Sınav
Ara Sınav	1	30
Final Sınavı	1	40
Toplam

Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı	3	60
Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı	1	40
Toplam

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU

Yarıyıl Aktiviteleri	Sayı	Süre (Saat)	İş Yükü
Teorik Ders Saati (Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati)	16	2	32
Laboratuvar / Uygulama Ders Saati (Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati)	16	-	0
Sınıf Dışı Ders Çalışması	16	1	16
Arazi Çalışması			0
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği			0
Portfolyo			0
Ödev			0
Sunum / Jüri Önünde Sunum	1		0
Proje	-	-	0
Seminer/Çalıştay	1	12	12
Sözlü Sınav			0
Ara Sınavlar	1	10	10
Final Sınavı	1	16	16
		Toplam	86

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARININ PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE İLİŞKİSİ

#	Program Yeterlilikleri / Çıktıları		* Katkı Düzeyi
#	Program Yeterlilikleri / Çıktıları		1	2	3	4	5
1	Çağrı merkezi hizmetleri alanına temel oluşturan kuram, kavram, yöntem ve araçlar hakkında bilgi sahibi olacaktır.		-	-	-	X	-
2	Çağrı merkezi alanında temel satış teknikleri ve müşteri ilişkileri yönetimi hakkında edindiği bilgi ve becerileri kullanarak verileri yorumlayabilecek ve değerlendirebilecektir.		-	-	-	-	X
3	Çağrı merkezi alanında kalite ölçümlerini analiz edebilecek ve bu doğrultuda strateji oluşturabilecektir.		-	-	X	-	-
4	Çağrı merkezi hizmetleri alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirebilecektir.		-	-	-	X	-
5	Uygulamada karşılaşılan ve öngörülemeyen karmaşık sorunlara pratik çözümler üretebilecek ve doğru karar verme becerisine sahip olacaktır.		-	-	-	X	-
6	İngilizce’yi Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde kullanarak Çağrı Merkezi Hizmetleri alanındaki bilgileri izleyebilecek ve meslektaşları ile iletişim kurabilecektir.		-	-	-	-	-
7	İş etiğinin değerlerine uymanın gereğini özümseyerek alan ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması aşamalarında her şart altında toplumsal, bilimsel ve etik değerlere sahip olacak ve uygulayabilecektir.		-	-	X	-	-
8	Çağrı merkezi hizmetleri alanının gerektirdiği düzeyde bilgisayar programları ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanabilecektir.		-	-	-	-	-
9	Yaşam boyu öğrenme yaklaşımı ile yenilikçi, sürekli gelişime açık, yaratıcı düşünceye sahip olacak ve çağrı merkezi alanında uygulayabilecektir.		-	-	X	-	-
10	Sözlü ve yazılı etkin iletişim kurabilecek, bireysel ve ekip üyesi olarak sorumluluk alabilecek, etkin ve verimli çalışabilecektir.		-	-	-	-	X

*1 Lowest, 2 Low, 3 Average, 4 High, 5 Highest

HABERTÜM HABERLER

İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu ile Procat Çağrı Merkezi İşbirliği

İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu ile Procat Çağrı Merkezi İşbirliği

Procat Çağrı Merkezi Operasyon Müdürü Sayın Onur Tasa ile İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu müdürümüz Sayın Burçin Önder Hanım bir araya ...

Çağrı Merkezi Hizmetleri Öğrencileri Procat Çağrı Merkezi ile Buluştu

Çağrı Merkezi Hizmetleri Öğrencileri Procat Çağrı Merkezi ile Buluştu

16 Mayıs 2018 tarihinde İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu Çağrı Merkezi Hizmetleri ön lisans bölümü tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği ...

Lufthansa InTouch Çağrı Merkezi İzmir Ekonomi Üniversitesi'nde

Lufthansa InTouch Çağrı Merkezi İzmir Ekonomi Üniversitesi'nde

İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Lufthansa InTouch Çağrı Merkezi Takım Lideri Sedat Pulluk Bey, ...

Vestel Çağrı Merkezi Birikimlerini Öğrencilere Aktardı

Vestel Çağrı Merkezi Birikimlerini Öğrencilere Aktardı

İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Vestel Çağrı Merkezi Operasyon Yöneticisi Akın Unan Bey, Çağrı Merkezi ...

Mövenpick Uzmanları Öğrencilerimiz ile Buluştu

Mövenpick Uzmanları Öğrencilerimiz ile Buluştu

İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Mövenpick Hotel'in Satış Müdürü Duygu Yücetürk ve Halkla İlişkiler ...

Çağrı Merkezi Dinamikleri Öğrencilere Aktarıldı

Çağrı Merkezi Dinamikleri Öğrencilere Aktarıldı

İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Savatel Çağrı Merkezi Uzmanı Özlem Yeşilçiçek Yaman, Çağrı Merkezi ...

Turkcell Global Bilgi ve Meslek Yüksekokulu İşbirliği

Turkcell Global Bilgi ve Meslek Yüksekokulu İşbirliği

04 Nisan 2018 tarihinde İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu Çağrı Merkezi Hizmetleri ön lisans bölümü tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" ...

CallArt Çağrı Merkezi, Öğrencilerimiz ile Söyleşi Gerçekleştirdi

CallArt Çağrı Merkezi, Öğrencilerimiz ile Söyleşi Gerçekleştirdi

İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında CallArt Çağrı Merkezi Eğitim ve Gelişim Takım Lideri Yeliz Aras ...

YENİ GÜZELBAHÇE KAMPÜSÜMÜZ

Detaylar

KÜRESEL KARİYER

İzmir Ekonomi Üniversitesi, dünya çapında bir üniversiteye dönüşürken aynı zamanda küresel çapta yetkinliğe sahip başarılı gençler yetiştirir.

Daha Fazlası..

BİLİME KATKI

İzmir Ekonomi Üniversitesi, nitelikli bilgi ve yetkin teknolojiler üretir.

Daha Fazlası..

İNSANA DEĞER

İzmir Ekonomi Üniversitesi, toplumsal fayda üretmeyi varlık nedeni olarak görür.

Daha Fazlası..

TOPLUMA FAYDA

22 yıllık güç ve deneyimini toplumsal çalışmalara aktarmak..

Daha Fazlası..

İzmir Ekonomide yapacağın Lisansüstü eğitimle bir adım öndesin

Lisansüstü Programları Doktora Programları