MESLEK YÜKSEKOKULU
Çağrı Merkezi Hizmetleri (Türkçe)
SOSYAL MEDYA
MCMH 102 | Ders Tanıtım Bilgileri
| Dersin Adı |
Çağrı Merkezi Yönetimi II
|
|
Kodu
|
Yarıyıl
|
Teori
(saat/hafta) |
Uygulama/Lab
(saat/hafta) |
Yerel Kredi
|
AKTS
|
|
MCMH 102
|
Bahar
|
2
|
2
|
3
|
3
|
| Ön-Koşul(lar) |
Yok
|
|||||
| Dersin Dili |
Türkçe
|
|||||
| Dersin Türü |
Zorunlu
|
|||||
| Dersin Düzeyi |
Ön Lisans
|
|||||
| Dersin Veriliş Şekli | - | |||||
| Dersin Öğretim Yöntem ve Teknikleri | - | |||||
| Dersin Koordinatörü | - | |||||
| Öğretim Eleman(lar)ı | ||||||
| Yardımcı(ları) | - | |||||
| Dersin Amacı | Bu derste öğrencilerin, çağrı merkezi teknolojileri, çağrı merkezinde bilgi yönetimi, kalite yönetimi ve insan kaynakları yönetimi konularını öğrenmesi amaçlanmaktadır. |
| Öğrenme Çıktıları |
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
|
| Ders Tanımı | Bu dersin temel içerikleri; çağrı merkezi temel kavramları ve prensipleri, çağrı merkezlerinde iş yönetimi, çağrı merkezinde teknoloji yönetimi, çağrı merkezinde kalite ve bilgi yönetimi, çağrı merkezinde insan kaynakları yönetimi, performans yönetimi, verimliliğini arttırma stratejileri, liderlik ve çağrı merkezi hizmetlerinde güncel gelişmelerdir. |
|
|
Temel Ders |
X
|
| Uzmanlık/Alan Dersleri | ||
| Destek Dersleri | ||
| İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri | ||
| Aktarılabilir Beceri Dersleri |
HAFTALIK KONULAR VE İLGİLİ ÖN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI
| Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
| 1 | Çağrı Merkezi Yönetimine Giriş. | Ön Hazırlık Gerekmemektedir. |
| 2 | Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi | Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -1 |
| 3 | Çağrı Merkezi Teknolojilerine Genel Bakış | Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -1 |
| 4 | Özel Santral, Otomatik Çağrı Dağıtım Sunucuları, Bilgisayar Telefon Entegratörü, Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi. | Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -1 |
| 5 | İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi, Dış Arama Sistemleri, Ses ve Görüntü Kayıt, Geri Arama İsteği | Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -1 |
| 6 | Müşteri Temsilcisi İş Terminali | Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -2 |
| 7 | Ses Teknolojileri (Ses Tanıma, Ses Sentezleme) | Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -2 |
| 8 | Ara Sınav | Ara Sınav |
| 9 | Çağrı Merkezlerinde Kalite Yönetimi | Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -3 |
| 10 | Çağrı Merkezlerinde Hizmet Kalitesi Ölçüm Araçları | Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -3 |
| 11 | Çağrı Merkezinde Bilgi Yönetimi | Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -4 |
| 12 | Çağrı Merkezinde Kullanılan Bilgi Kaynakları ve Türleri | Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -4 |
| 13 | Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi I | Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -5 |
| 14 | Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi II | Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. Yayın No: 3080 Bölüm -6 |
| 15 | Dersin gözden geçirilmesi | Ders Notları |
| 16 | Final Sınavı | Final Sınavı |
| Ders Kitabı | Çağrı Merkezi Yönetimi II, Çekerol Kamil, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 2011. ISBN: 9789750617171. |
| Önerilen Okumalar/Materyaller | Öğretim Elemanı Notları. |
DEĞERLENDİRME ÖLÇÜTLERİ
| Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Katkı Payı % |
| Katılım |
1
|
10
|
| Laboratuvar / Uygulama | ||
| Arazi Çalışması | ||
| Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği | ||
| Portfolyo | ||
| Ödev | ||
| Sunum / Jüri Önünde Sunum |
1
|
20
|
| Proje |
-
|
-
|
| Seminer/Çalıştay | ||
| Sözlü Sınav | ||
| Ara Sınav |
1
|
30
|
| Final Sınavı |
1
|
40
|
| Toplam |
| Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı |
3
|
60
|
| Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı |
1
|
40
|
| Toplam |
AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
| Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Süre (Saat) | İş Yükü |
|---|---|---|---|
| Teorik Ders Saati (Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati) |
16
|
2
|
32
|
| Laboratuvar / Uygulama Ders Saati (Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati) |
16
|
-
|
0
|
| Sınıf Dışı Ders Çalışması |
16
|
1
|
16
|
| Arazi Çalışması |
0
|
||
| Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği |
0
|
||
| Portfolyo |
0
|
||
| Ödev |
0
|
||
| Sunum / Jüri Önünde Sunum |
1
|
0
|
|
| Proje |
-
|
-
|
0
|
| Seminer/Çalıştay |
1
|
12
|
12
|
| Sözlü Sınav |
0
|
||
| Ara Sınavlar |
1
|
10
|
10
|
| Final Sınavı |
1
|
16
|
16
|
| Toplam |
86
|
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARININ PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE İLİŞKİSİ
|
#
|
Program Yeterlilikleri / Çıktıları |
* Katkı Düzeyi
|
||||
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
||
| 1 | Çağrı merkezi hizmetleri alanına temel oluşturan kuram, kavram, yöntem ve araçlar hakkında bilgi sahibi olacaktır. |
X | ||||
| 2 | Çağrı merkezi alanında temel satış teknikleri ve müşteri ilişkileri yönetimi hakkında edindiği bilgi ve becerileri kullanarak verileri yorumlayabilecek ve değerlendirebilecektir. |
X | ||||
| 3 | Çağrı merkezi alanında kalite ölçümlerini analiz edebilecek ve bu doğrultuda strateji oluşturabilecektir. |
X | ||||
| 4 | Çağrı merkezi hizmetleri alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirebilecektir. |
X | ||||
| 5 | Uygulamada karşılaşılan ve öngörülemeyen karmaşık sorunlara pratik çözümler üretebilecek ve doğru karar verme becerisine sahip olacaktır. |
X | ||||
| 6 | İngilizce’yi Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde kullanarak Çağrı Merkezi Hizmetleri alanındaki bilgileri izleyebilecek ve meslektaşları ile iletişim kurabilecektir. |
|||||
| 7 | İş etiğinin değerlerine uymanın gereğini özümseyerek alan ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması aşamalarında her şart altında toplumsal, bilimsel ve etik değerlere sahip olacak ve uygulayabilecektir. |
X | ||||
| 8 | Çağrı merkezi hizmetleri alanının gerektirdiği düzeyde bilgisayar programları ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanabilecektir. |
|||||
| 9 | Yaşam boyu öğrenme yaklaşımı ile yenilikçi, sürekli gelişime açık, yaratıcı düşünceye sahip olacak ve çağrı merkezi alanında uygulayabilecektir. |
X | ||||
| 10 | Sözlü ve yazılı etkin iletişim kurabilecek, bireysel ve ekip üyesi olarak sorumluluk alabilecek, etkin ve verimli çalışabilecektir. |
X | ||||
*1 Lowest, 2 Low, 3 Average, 4 High, 5 Highest
SOSYAL MEDYA
HABER |TÜM HABERLER
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu ile Procat Çağrı Merkezi İşbirliği
Procat Çağrı Merkezi Operasyon Müdürü Sayın Onur Tasa ile İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu müdürümüz Sayın Burçin Önder Hanım bir araya gelerek öğrencilerimiz
Çağrı Merkezi Hizmetleri Öğrencileri Procat Çağrı Merkezi ile Buluştu
16 Mayıs 2018 tarihinde İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu Çağrı Merkezi Hizmetleri ön lisans bölümü tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Procat
Lufthansa InTouch Çağrı Merkezi İzmir Ekonomi Üniversitesi'nde
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Lufthansa InTouch Çağrı Merkezi Takım Lideri Sedat Pulluk Bey, öğrencilerimize sektörü
Vestel Çağrı Merkezi Birikimlerini Öğrencilere Aktardı
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Vestel Çağrı Merkezi Operasyon Yöneticisi Akın Unan Bey, Çağrı Merkezi Hizmetleri bölümü
Mövenpick Uzmanları Öğrencilerimiz ile Buluştu
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Mövenpick Hotel'in Satış Müdürü Duygu Yücetürk ve Halkla İlişkiler Müdürü Merih
Çağrı Merkezi Dinamikleri Öğrencilere Aktarıldı
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Savatel Çağrı Merkezi Uzmanı Özlem Yeşilçiçek Yaman, Çağrı Merkezi Hizmetleri bölümü
Turkcell Global Bilgi ve Meslek Yüksekokulu İşbirliği
04 Nisan 2018 tarihinde İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu Çağrı Merkezi Hizmetleri ön lisans bölümü tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında
CallArt Çağrı Merkezi, Öğrencilerimiz ile Söyleşi Gerçekleştirdi
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında CallArt Çağrı Merkezi Eğitim ve Gelişim Takım Lideri Yeliz Aras Hanım, Çağrı Merkezi