MESLEK YÜKSEKOKULU
Çağrı Merkezi Hizmetleri (Türkçe)
SOSYAL MEDYA
MCMH 101 | Ders Tanıtım Bilgileri
| Dersin Adı |
Çağrı Merkezi Yönetimi I
|
|
Kodu
|
Yarıyıl
|
Teori
(saat/hafta) |
Uygulama/Lab
(saat/hafta) |
Yerel Kredi
|
AKTS
|
|
MCMH 101
|
Güz
|
2
|
2
|
3
|
4
|
| Ön-Koşul(lar) |
Yok
|
|||||
| Dersin Dili |
Türkçe
|
|||||
| Dersin Türü |
Zorunlu
|
|||||
| Dersin Düzeyi |
Ön Lisans
|
|||||
| Dersin Veriliş Şekli | - | |||||
| Dersin Öğretim Yöntem ve Teknikleri | - | |||||
| Dersin Koordinatörü | - | |||||
| Öğretim Eleman(lar)ı | ||||||
| Yardımcı(ları) | - | |||||
| Dersin Amacı | Bu ders kapsamında, öğrenciler Türkiye ve dünyada Çağrı Merkezi Hizmetleri sektörünü tanıyacak, Çağrı Merkezi kavramı ve gelişimini tanımlayabilecek, sektörle ilgili kavramları yorumlayabilecek, sektörel gelişmeleri ve başlıca aktörleri değerlendirebilecektir. |
| Öğrenme Çıktıları |
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
|
| Ders Tanımı | Bu dersin temel içerikleri şunlardır; temel çağrı merkezi gerçekleri, çağrı merkezinde planlama, çağrı merkezinde yönetim, değişmez dinamikler, gerçek-zaman yönetimi, çağrı merkezi hizmetlerinde kalite, çağrı merkezi hizmetlerinde denetim, çağrı merkezi hizmetlerinde performans yönetimi, ekip çalışmasının önemi ve dünyada çağrı merkezi hizmetleri sektörünün yeri. |
|
|
Temel Ders | |
| Uzmanlık/Alan Dersleri |
X
|
|
| Destek Dersleri | ||
| İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri | ||
| Aktarılabilir Beceri Dersleri |
HAFTALIK KONULAR VE İLGİLİ ÖN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI
| Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
| 1 | Tanışma ve Dersin Tanıtımı | Ön hazırlık gerekmemektedir. |
| 2 | Çağrı Merkezi Kavramı ve Gelişimi | Yüksek, E.; Akar, G. ve Şanlı, H. (2011). Çağrı Merkezi Yönetimi-I, (ed. K. Çekerol) Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, s. 2-4.; Candaner, P. ve Kohen, A. (2011). Bu Yerin Kulağı Var! – Çağrı Merkezleri Hakkında Bilmeniz Gerekenler, Türkiye İş Bankası Kültür Yayınları, İstanbul, s. 45-56. |
| 3 | Çağrı Merkezi'nin Türleri ve Faydaları | Yüksek, E.; Akar, G. ve Şanlı, H. (2011). Çağrı Merkezi Yönetimi-I, (ed. K. Çekerol) Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, s. 5-9. |
| 4 | Çağrı Merkezi'nin Önemi ve Bileşenleri | Yüksek, E.; Akar, G. ve Şanlı, H. (2011). Çağrı Merkezi Yönetimi-I, (ed. K. Çekerol) Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, s. 9-13. |
| 5 | Çağrı Merkezi'nde Sunulan Hizmetler | Yüksek, E.; Akar, G. ve Şanlı, H. (2011). Çağrı Merkezi Yönetimi-I, (ed. K. Çekerol) Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, s. 17-21. |
| 6 | Dünya Çağrı Merkezi Sektörü | Yüksek, E.; Akar, G. ve Şanlı, H. (2011). Çağrı Merkezi Yönetimi-I, (ed. K. Çekerol) Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, s. 34-52. |
| 7 | Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü | Yüksek, E.; Akar, G. ve Şanlı, H. (2011). Çağrı Merkezi Yönetimi-I, (ed. K. Çekerol) Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, s. 52-76. |
| 8 | Ara Sınav | İlk haftadan yedinci haftaya kadar olan ders konuları |
| 9 | Çağrı Merkezi'nde Dış Kaynak Kullanımı | Yüksek, E.; Akar, G. ve Şanlı, H. (2011). Çağrı Merkezi Yönetimi-I, (ed. K. Çekerol) Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, s. 78-92. |
| 10 | Çağrı Merkezi'nde Planlama | Yüksek, E.; Akar, G. ve Şanlı, H. (2011). Çağrı Merkezi Yönetimi-I, (ed. K. Çekerol) Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, s. 110-131. |
| 11 | Performans Yönetimi: Anahtar Performans Göstergeleri (KPI) | Yüksek, E.; Akar, G. ve Şanlı, H. (2011). Çağrı Merkezi Yönetimi-I, (ed. K. Çekerol) Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, s. 138-163. |
| 12 | Performans Yönetimi: Dengeli Karne (Balanced Scorecard) | Nice Medya (2014). Türkiye Çağrı Merkezi Teknoloji Rehberi, Call Center Kitaplığı, Istanbul.; Bergevin, R.; Kinder, A.; Siegel, W. ve Simpson, B. (2010). Call Centers For Dummies, John Wiley and Sons Canada, 2. |
| 13 | Proje Sunumu | Nice Medya (2014). Türkiye Çağrı Merkezi Teknoloji Rehberi, Call Center Kitaplığı, Istanbul.; Bergevin, R.; Kinder, A.; Siegel, W. ve Simpson, B. (2010). Call Centers For Dummies, John Wiley and Sons Canada, 2. |
| 14 | Proje Sunumu | Nice Medya (2014). Türkiye Çağrı Merkezi Teknoloji Rehberi, Call Center Kitaplığı, Istanbul.; Bergevin, R.; Kinder, A.; Siegel, W. ve Simpson, B. (2010). Call Centers For Dummies, John Wiley and Sons Canada, 2. |
| 15 | Dönemin değerlendirilmesi | Dönem içinde alınan ders notları ve proje değerlendirilmesi |
| 16 | Final sınavı | Final Sınavı |
| Ders Kitabı |
|
| Önerilen Okumalar/Materyaller |
|
DEĞERLENDİRME ÖLÇÜTLERİ
| Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Katkı Payı % |
| Katılım |
1
|
10
|
| Laboratuvar / Uygulama | ||
| Arazi Çalışması | ||
| Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği | ||
| Portfolyo | ||
| Ödev | ||
| Sunum / Jüri Önünde Sunum | ||
| Proje |
1
|
20
|
| Seminer/Çalıştay | ||
| Sözlü Sınav | ||
| Ara Sınav |
1
|
30
|
| Final Sınavı |
1
|
40
|
| Toplam |
| Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı |
3
|
60
|
| Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı |
1
|
40
|
| Toplam |
AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
| Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Süre (Saat) | İş Yükü |
|---|---|---|---|
| Teorik Ders Saati (Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati) |
16
|
2
|
32
|
| Laboratuvar / Uygulama Ders Saati (Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati) |
16
|
2
|
32
|
| Sınıf Dışı Ders Çalışması |
16
|
2
|
32
|
| Arazi Çalışması |
0
|
||
| Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği |
0
|
||
| Portfolyo |
0
|
||
| Ödev |
0
|
||
| Sunum / Jüri Önünde Sunum |
0
|
||
| Proje |
1
|
9
|
9
|
| Seminer/Çalıştay |
0
|
||
| Sözlü Sınav |
0
|
||
| Ara Sınavlar |
1
|
5
|
5
|
| Final Sınavı |
1
|
10
|
10
|
| Toplam |
120
|
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARININ PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE İLİŞKİSİ
|
#
|
Program Yeterlilikleri / Çıktıları |
* Katkı Düzeyi
|
||||
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
||
| 1 | Çağrı merkezi hizmetleri alanına temel oluşturan kuram, kavram, yöntem ve araçlar hakkında bilgi sahibi olacaktır. |
X | ||||
| 2 | Çağrı merkezi alanında temel satış teknikleri ve müşteri ilişkileri yönetimi hakkında edindiği bilgi ve becerileri kullanarak verileri yorumlayabilecek ve değerlendirebilecektir. |
X | ||||
| 3 | Çağrı merkezi alanında kalite ölçümlerini analiz edebilecek ve bu doğrultuda strateji oluşturabilecektir. |
X | ||||
| 4 | Çağrı merkezi hizmetleri alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirebilecektir. |
|||||
| 5 | Uygulamada karşılaşılan ve öngörülemeyen karmaşık sorunlara pratik çözümler üretebilecek ve doğru karar verme becerisine sahip olacaktır. |
X | ||||
| 6 | İngilizce’yi Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde kullanarak Çağrı Merkezi Hizmetleri alanındaki bilgileri izleyebilecek ve meslektaşları ile iletişim kurabilecektir. |
|||||
| 7 | İş etiğinin değerlerine uymanın gereğini özümseyerek alan ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması aşamalarında her şart altında toplumsal, bilimsel ve etik değerlere sahip olacak ve uygulayabilecektir. |
X | ||||
| 8 | Çağrı merkezi hizmetleri alanının gerektirdiği düzeyde bilgisayar programları ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanabilecektir. |
|||||
| 9 | Yaşam boyu öğrenme yaklaşımı ile yenilikçi, sürekli gelişime açık, yaratıcı düşünceye sahip olacak ve çağrı merkezi alanında uygulayabilecektir. |
X | ||||
| 10 | Sözlü ve yazılı etkin iletişim kurabilecek, bireysel ve ekip üyesi olarak sorumluluk alabilecek, etkin ve verimli çalışabilecektir. |
X | ||||
*1 Lowest, 2 Low, 3 Average, 4 High, 5 Highest
SOSYAL MEDYA
HABER |TÜM HABERLER
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu ile Procat Çağrı Merkezi İşbirliği
Procat Çağrı Merkezi Operasyon Müdürü Sayın Onur Tasa ile İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu müdürümüz Sayın Burçin Önder Hanım bir araya gelerek öğrencilerimiz
Çağrı Merkezi Hizmetleri Öğrencileri Procat Çağrı Merkezi ile Buluştu
16 Mayıs 2018 tarihinde İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu Çağrı Merkezi Hizmetleri ön lisans bölümü tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Procat
Lufthansa InTouch Çağrı Merkezi İzmir Ekonomi Üniversitesi'nde
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Lufthansa InTouch Çağrı Merkezi Takım Lideri Sedat Pulluk Bey, öğrencilerimize sektörü
Vestel Çağrı Merkezi Birikimlerini Öğrencilere Aktardı
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Vestel Çağrı Merkezi Operasyon Yöneticisi Akın Unan Bey, Çağrı Merkezi Hizmetleri bölümü
Mövenpick Uzmanları Öğrencilerimiz ile Buluştu
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Mövenpick Hotel'in Satış Müdürü Duygu Yücetürk ve Halkla İlişkiler Müdürü Merih
Çağrı Merkezi Dinamikleri Öğrencilere Aktarıldı
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında Savatel Çağrı Merkezi Uzmanı Özlem Yeşilçiçek Yaman, Çağrı Merkezi Hizmetleri bölümü
Turkcell Global Bilgi ve Meslek Yüksekokulu İşbirliği
04 Nisan 2018 tarihinde İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu Çağrı Merkezi Hizmetleri ön lisans bölümü tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında
CallArt Çağrı Merkezi, Öğrencilerimiz ile Söyleşi Gerçekleştirdi
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu tarafından gerçekleştirilen "Çıraklar Ustalara Soruyor" etkinliği kapsamında CallArt Çağrı Merkezi Eğitim ve Gelişim Takım Lideri Yeliz Aras Hanım, Çağrı Merkezi