HYHY 209 | Ders Tanıtım Bilgileri

Dersin Adı
Müşteri İlişkileri Yönetimi
Kodu
Yarıyıl
Teori
(saat/hafta)
Uygulama/Lab
(saat/hafta)
Yerel Kredi
AKTS
HYHY 209
Güz/Bahar
3
0
3
5

Ön Koşul(lar)
Yok
Dersin Dili
Türkçe
Dersin Türü
Servis Dersi
Dersin Seviyesi
Ön Lisans
Dersin Koordinatörü -
Öğretim Eleman(lar)ı
Yardımcı(lar)ı -
Dersin Amacı Müşteri beklentileri ve davranışları ile ilgili temel konuları irdeleyerek müşteri memnuniyeti,şikayet yönetimi ve müşteri kazanımı konusunda bilgi ve tecrübe sahibi olmak.Havacılık sektöründe sorunlara ilişkin kavram ve düşünceleri inceleyebilmek,verileri yorumlayabilmek,araştırmalara dayalı çözüm önerileri geliştirebilmek.
Öğrenme Çıktıları Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
  • Müşteri sikayetleri yönetimini tanıyacaktır.
  • Müşteri değer yönetim sürecini kavrayacaktır.
  • Müşteri sadakat programlarını öğrenecektir.
  • Havacılık sektöründe uçuş hizmet aksaklıklarındaki uygulamaları ve davranış biçimlerini tanır ve öğrenir
  • Karmaşık ve basit operasyon ortamının bütün aşamalarında gerekli sorumlulukları tanımlayabilir.
Tanımı CRM ve önemi,uçuş ve hizmet aksaklıklarında davranış biçimleri,online ve geleneksel müşteri davranışları,müşteri şikayetlerinin maliyeti,problem çözme ve şikayet yönetimi

 



Ders Kategorisi

Temel Meslek Dersleri
Uzmanlık/Alan Dersleri
Destek Dersleri
İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
Aktarılabilir Beceri Dersleri

 

HAFTALIK KONULAR VE İLGİLİ ÖN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI

Hafta Konular Ön Hazırlık
1 Temel kavramlar ve tanımlar Ders materyalleri
2 CRM nedir? CRM in konusu ve önemi Ders materyalleri
3 CRM uygulamasında insan faktörü Ders materyalleri
4 Müşteri ile iletişim , müşterileri sınıflandırmak Ders materyalleri
5 CRM hataları Ders materyalleri
6 Online ve geleneksel müşteri davranışları Ders materyalleri
7 Ara sınav Ders materyalleri
8 Uçuş ve hizmet aksaklıklarında uygulamalar,davranış biçimleri Ders materyalleri
9 Hizmet sürecinde temel konular Ders materyalleri
10 Müşteri şikayetinin maliyeti Ders materyalleri
11 Müşteri değeri yaratmak Ders materyalleri
12 Problem çözme Ders materyalleri
13 Şikayet yönetimi Ders materyalleri
14 Yolcu hakları uygulama esasları Ders materyalleri
15 Dönemin değerlendirilmesi Ders materyalleri
16 Final Ders materyalleri

 

Dersin Kitabı DHMİ ve SHGM Mevzuatları,dokümanları,TGS,THY eğitim notları
Diğer Kaynaklar

 

DEĞERLENDİRME ÖLÇÜTLERİ

Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayı Katkı Payı %
Derse Katılım
16
10
Laboratuvar / Uygulama
Arazi Çalışması
Küçük Sınavlar / Stüdyo Kritiği
Ödev
Sunum / Jüri Önünde Sunum
1
10
Proje
Çalıştay
Portfolyo
Ara Sınav / Sözlü Sınav
1
30
Final Sınavı / Sözlü Sınav
1
50
Toplam

Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı
3
50
Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı
1
50
Toplam

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU

Aktiviteler Sayı Süresi (Saat) İş Yükü
Teorik Ders Saati
(Sınav haftası dahildir: 16 x toplam ders saati)
16
3
48
Laboratuvar / Uygulama Ders Saati
Sınav haftası dahil değildir. 16 x uygulama/lab ders saati
16
Sınıf Dışı Ders Çalışması
10
1
Arazi Çalışması
Küçük Sınavlar / Stüdyo Kritiği
Ödev
Sunum / Jüri Önünde Sunum
1
10
Proje
Çalıştay
Portfolyo
Ara Sınavlar / Sözlü Sınavlar
1
10
Final / Sözlü Sınav
1
10
    Toplam
88

 

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARININ PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE İLİŞKİSİ

#
Program Yeterlilikleri / Çıktıları
* Katkı Düzeyi
1
2
3
4
5
1

Ayakkabı Tasarım ve Üretimi alanına temel oluşturan kuram, kavram, yöntem ve araçlar hakkında bilgi sahibi olacaktır.

2

İlgili alanda kullanılan malzemeleri ve kimyasalları tanıyabilecek, uygulamalar için gerekli olan teknikleri ve teknolojik cihazları kullanabilecektir.

3

Alan ile ilgili mevzuat ve ilkeler hakkında bilgi sahibi olacaktır.

4

Alanı ile ilgili konularda sahip olduğu temel bilgi ve becerileri uygulama alanına aktarabilecek, yorumlayabilecek, düşüncelerini yazılı ve sözlü iletişim yoluyla aktarabilecektir.

5

Alanın gerektirdiği düzeyde bilgisayar programları ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanabilecektir.

6

Yaşam boyu öğrenme yaklaşımı ile yenilikçi, sürekli gelişime açık, yaratıcı düşünceye sahip olacak ve uygulayabilecektir.

7

İş güvenliği, çevre koruma, kalite kavramlarını bilerek, bunların gereklerini yerine getirebilecektir.

8

Bireysel ve ekip üyesi olarak sorumluluk alabilecek, etkin ve verimli çalışabilecektir.

9

İş etiğinin değerlerine uymanın gereğini özümseyerek alan ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması aşamalarında her şart altında toplumsal, bilimsel ve etik değerlere sahip olacak ve uygulayabilecektir.

10

İngilizce’yi Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde kullanarak Ayakkabı Tasarım ve Üretimi alanındaki bilgileri izleyebilecek ve meslektaşları ile iletişim kurabilecektir.

*1 Lowest, 2 Low, 3 Average, 4 High, 5 Highest