MESLEK YÜKSEKOKULU
Pazarlama (Türkçe)
HYHY 209 | Ders Tanıtım Bilgileri
| Dersin Adı |
Müşteri İlişkileri Yönetimi
|
|
Kodu
|
Yarıyıl
|
Teori
(saat/hafta) |
Uygulama/Lab
(saat/hafta) |
Yerel Kredi
|
AKTS
|
|
HYHY 209
|
Güz
|
3
|
0
|
3
|
5
|
| Ön-Koşul(lar) |
Yok
|
|||||
| Dersin Dili |
Türkçe
|
|||||
| Dersin Türü |
Zorunlu
|
|||||
| Dersin Düzeyi |
Ön Lisans
|
|||||
| Dersin Veriliş Şekli | - | |||||
| Dersin Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Soru & CevapKritik vermeAnlatım / Sunum | |||||
| Dersin Koordinatörü | - | |||||
| Öğretim Eleman(lar)ı | ||||||
| Yardımcı(ları) | - | |||||
| Dersin Amacı | Müşteri beklentileri ve davranışları ile ilgili temel konuları irdeleyerek müşteri memnuniyeti,şikayet yönetimi ve müşteri kazanımı konusunda bilgi ve tecrübe sahibi olmak.Havacılık sektöründe sorunlara ilişkin kavram ve düşünceleri inceleyebilmek,verileri yorumlayabilmek,araştırmalara dayalı çözüm önerileri geliştirebilmek. |
| Öğrenme Çıktıları |
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
|
| Ders Tanımı | CRM ve önemi,uçuş ve hizmet aksaklıklarında davranış biçimleri,online ve geleneksel müşteri davranışları,müşteri şikayetlerinin maliyeti,problem çözme ve şikayet yönetimi |
|
|
Temel Ders | |
| Uzmanlık/Alan Dersleri | ||
| Destek Dersleri | ||
| İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri | ||
| Aktarılabilir Beceri Dersleri |
HAFTALIK KONULAR VE İLGİLİ ÖN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI
| Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
| 1 | Tanışma ve Dersin Tanıtımı CRM’e neden ihtiyacımız var - CRM’in hikayesi- CRM nedir, ne değildir | Ön hazırlık gerekmemektedir. |
| 2 | Müşteri tatmini, Müşteri merkezli yaklaşım- Müşteri odaklı hedef belirleme- Müşteri deneyimi yönetimi | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5. |
| 3 | Strateji & CRM - Müşteri stratejisi - Servis kanalları stratejisi - CRM stratejisi | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5 |
| 4 | Müşteri ilişkileri değeri – Müşteri değeri – Karlı müşteri grupları – Müşteri yaşam boyu değeri | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5. |
| 5 | Segmentasyon ile Davranışsal segmentasyon | Aktepe C., Baş M., Tolon M. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, 3. Basım, ISBN: 978-9944-223-81-2. |
| 6 | Müşteri Sadakati, RFM analizi, Müşteri memnuniyeti ölçümleme - Çapraz, satış teknikleri | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5. |
| 7 | Ara sınav | |
| 8 | Kampanya ve kanal yönetimi - Kampanya çıktıları - Kampanya’ya bağlı fırsat yönetimi | Aktepe C., Baş M., Tolon M. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, 3. Basım, ISBN: 978-9944-223-81-2 |
| 9 | CRM Sistemleri – Veri Ambarları – Uygun CRM sistem seçimleri & Yatırımın getirisi (ROI) – Data analizi | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5. |
| 10 | Müşteri İtiraz ve Şikayet Karşılama – Müşteri Elde Tutma, İletişim | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5. |
| 11 | Örgütsel Kültür ve Değişim – Müşteri Odaklı Kültürün Yaratılması | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5. |
| 12 | Öğrenci Sunumları | |
| 13 | Öğrenci Sunumları | |
| 14 | Öğrenci Sunumları | |
| 15 | Dönemin gözden geçirilmesi | |
| 16 | Final sınavı |
| Ders Kitabı | Prof. Dr. Yavuz Odabaşı , Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 9.Basım, 2015, ISBN: 6051032795. Doç. Dr. Cemalettin Aktepe, Doç. Dr. Mehmet Baş, Doç. Dr. Metehan Tolon, “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Detay Yayıncılık, 3. Basım, 2015, ISBN: 978-9944-223-81-2. |
| Önerilen Okumalar/Materyaller |
DEĞERLENDİRME ÖLÇÜTLERİ
| Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Katkı Payı % |
| Katılım |
1
|
10
|
| Laboratuvar / Uygulama | ||
| Arazi Çalışması | ||
| Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği | ||
| Portfolyo | ||
| Ödev | ||
| Sunum / Jüri Önünde Sunum |
1
|
20
|
| Proje | ||
| Seminer/Çalıştay | ||
| Sözlü Sınav | ||
| Ara Sınav |
1
|
30
|
| Final Sınavı |
1
|
40
|
| Toplam |
| Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı |
3
|
60
|
| Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı |
1
|
40
|
| Toplam |
AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
| Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Süre (Saat) | İş Yükü |
|---|---|---|---|
| Teorik Ders Saati (Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati) |
16
|
3
|
48
|
| Laboratuvar / Uygulama Ders Saati (Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati) |
16
|
0
|
|
| Sınıf Dışı Ders Çalışması |
16
|
2
|
32
|
| Arazi Çalışması |
0
|
||
| Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği |
0
|
||
| Portfolyo |
0
|
||
| Ödev |
0
|
||
| Sunum / Jüri Önünde Sunum |
1
|
15
|
15
|
| Proje |
0
|
||
| Seminer/Çalıştay |
0
|
||
| Sözlü Sınav |
0
|
||
| Ara Sınavlar |
1
|
25
|
25
|
| Final Sınavı |
1
|
30
|
30
|
| Toplam |
150
|
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARININ PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE İLİŞKİSİ
|
#
|
Program Yeterlilikleri / Çıktıları |
* Katkı Düzeyi
|
||||
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
||
| 1 | Pazarlama ile ilgili temel konularda teorik bilgiye sahip olarak, pazarlama sürecini ve çevresini tanır. |
|||||
| 2 | Pazarlama ile ilgili belgeleri tanıyarak, ilgili mevzuat hükümleri çerçevesinde pazarlama faaliyetlerini gerçekleştirir. |
|||||
| 3 | Pazarlama ile ilgili uygulamalar için gerekli olan modern teknikleri, araçları ve bilişim teknolojilerini etkin kullanır. |
|||||
| 4 | Satış organizasyonu, satış yönetimi ve satış teknikleri konularında bilgi sahibi olarak satış sürecini yönetir, ortaya çıkabilecek problemleri çözer. |
|||||
| 5 | Tüketici davranışlarını analiz ederek bu bilgiyi yerel ve küresel boyutta kullanır. |
|||||
| 6 | İşletmecilik, halkla ilişkiler ve reklamcılık ile ilgili kavram ve uygulamalar hakkında bilgi sahibi olarak bu bilgileri pazarlama alanında kullanır. |
|||||
| 7 | Sözlü ve yazılı şekilde etkin iletişim kurar. |
|||||
| 8 | Disiplinler arası alanlarda etkin çalışabilme becerisine sahiptir. |
|||||
| 9 | Mesleki alanın gerektirdiği matematik becerisine ve istatistik bilgisine sahiptir. |
|||||
| 10 | İngilizce'yi Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde kullanarak alanındaki bilgileri izler ve meslektaşları ile etkili iletişim kurar. |
|||||
| 11 | Toplumsal hayatın gerekleri doğrultusunda davranarak, tutum ve tavırlarıyla topluma örnek olur. |
|||||
| 12 | Mesleki bilgileri sentezleme, analiz etme, yorumlama, sorgulama, eleştirme ve mesleki yasal mevzuatı anlayabilme becerisine sahip olarak yaşam boyu öğrenme yaklaşımını benimser. |
|||||
| 13 | Öğrenimini bir ileri eğitim düzeyine yönlendirir. |
|||||
*1 Lowest, 2 Low, 3 Average, 4 High, 5 Highest
HABER |TÜM HABERLER
Öğrencilerimiz ile Dönem Başı Danışmanlık Toplantısı
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu Bankacılık ve Sigortacılık ile Dış Ticaret Programları öğrencileri ile danışmanlık toplantısı gerçekleştirilmiştir. Toplantıda öğrencilere ders kayıtları, akademik
Öğrencilerimizden İzmir'in ihracat sürecine önemli destek
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu ile İzmir Ticaret Odası önderliğinde yürütülen ve bu yıl üçüncüsü tamamlanan İhracat Destek Ofisi Projesi'nde öğrencilerimiz, İzmir
Gönüllü Öğrencilerden Sosyal Sorumluluk Projeleri
IEU 200 Gönüllülük Çalışmaları dersini alan öğrencilerimiz, kendi belirledikleri konular dahilinde projelerini oluşturup sunumlarını gerçekleştirmiştir. Dersi alan toplam 33 öğrencimizin projeleri, 14
Eve kapandık, alışverişte coştuk
Türkiye’de, koronavirüsün olumlu etkilediği sektörlerin başında gelen e-ticaret, geçtiğimiz yıl yüzde 85 oranında büyüdü, 2021’deki işlem hacmi hedefi ise 400 milyar lira
Lise Öğrencileri ile Sunum Teknikleri
Sunum teknikleri dersini alan öğrencilerin kalabalık karşısında sunum, ikna ve topluluk yönetimi yeterliliklerini deneyimlemelerini sağlamak ve lise öğrencilerine üniversite deneyimi yaşatmak amacıyla
Novamarka Ajansı ile Markalaşma Üzerine
2019-2020 akademik yılı güz döneminde Marka Yönetimi dersi kapsamında konuk olan Novamarka Ajans Başkanı Onur Gürer ve Kurucu Ortak Gökhan Dilaveroğlu ile
Ortaokul ve Üniversite Öğrencileri Sunum Tekniklerinde Buluştu
İyiburnaz Ortaokulu öğrencileri ve öğretmenlerinin konuk olarak katıldığı Sunum Teknikleri dersi kapsamında, öğrencilerimiz tarafından ünlü bilim insanları, düşünür ve filozoflardan oluşan sunumlar gerçekleştirildi.