HYHY 209 | Ders Tanıtım Bilgileri - Pazarlama (Türkçe)

Dersin Adı

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Kodu	Yarıyıl	Teori (saat/hafta)	Uygulama/Lab (saat/hafta)	Yerel Kredi	AKTS
HYHY 209	Güz	3	0	3	5

Ön-Koşul(lar)	Yok
Dersin Dili	Türkçe
Dersin Türü	Zorunlu
Dersin Düzeyi	Ön Lisans
Dersin Veriliş Şekli	-
Dersin Öğretim Yöntem ve Teknikleri	Soru & Cevap Kritik verme Anlatım / Sunum
Ulusal Meslek Sınıflandırma Kodu	-
Dersin Koordinatörü	-
Öğretim Eleman(lar)ı	Öğr. Gör. Dr. Murat Nazlı
Yardımcı(ları)	-

Dersin Amacı	Müşteri beklentileri ve davranışları ile ilgili temel konuları irdeleyerek müşteri memnuniyeti, şikayet yönetimi ve müşteri kazanımı konusunda bilgi ve tecrübe sahibi olmak. Sektörde sorunlara ilişkin kavram ve düşünceleri inceleyebilmek, verileri yorumlayabilmek, araştırmalara dayalı çözüm önerileri geliştirebilmek.
Öğrenme Çıktıları	Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler; Müşteri sikayetleri yönetimini tanıyabilecek. Müşteri değer yönetim sürecini kavrayabilecek Müşteri sadakat programlarını öğrenebilecek Havacılık sektöründe uçuş hizmet aksaklıklarındaki uygulamaları ve davranış biçimlerini tanımlayabilecek Karmaşık ve basit operasyon ortamının bütün aşamalarında gerekli sorumlulukları ifade edebilecek.
Ders Tanımı	Müşteri İlişkileri yönetimi ve önemi, uçuş ve hizmet aksaklıklarında davranış biçimleri, online ve geleneksel müşteri davranışları, müşteri şikayetlerinin maliyeti, problem çözme ve şikayet yönetimi
Dersin İlişkili Olduğu Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları

Dersin Kategorisi	Temel Ders
	Uzmanlık/Alan Dersleri
	Destek Dersleri
	İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
	Aktarılabilir Beceri Dersleri

Hafta	Konular	Ön Hazırlık
1	Tanışma ve Dersin Tanıtımı CRM’e neden ihtiyacımız var - CRM’in hikayesi- CRM nedir, ne değildir	Ön hazırlık gerekmemektedir.
2	Müşteri tatmini, Müşteri merkezli yaklaşım- Müşteri odaklı hedef belirleme- Müşteri deneyimi yönetimi	Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5.
3	Strateji & CRM - Müşteri stratejisi - Servis kanalları stratejisi - CRM stratejisi	Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5
4	Müşteri ilişkileri değeri – Müşteri değeri – Karlı müşteri grupları – Müşteri yaşam boyu değeri	Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5.
5	Segmentasyon ile Davranışsal segmentasyon	Aktepe C., Baş M., Tolon M. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, 3. Basım, ISBN: 978-9944-223-81-2.
6	Müşteri Sadakati, RFM analizi, Müşteri memnuniyeti ölçümleme - Çapraz, satış teknikleri	Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5.
7	Güncel Makale Tartışması ve Genel Değerlendirme	Google akademik CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi taraması
8	Ara Sınav	Aktepe C., Baş M., Tolon M. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, 3. Basım, ISBN: 978-9944-223-81-2
9	Kampanya ve kanal yönetimi - Kampanya çıktıları - Kampanya’ya bağlı fırsat yönetimi	Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5.
10	CRM Sistemleri – Veri Ambarları – Uygun CRM sistem seçimleri & Yatırımın getirisi (ROI) – Data analizi	Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5.
11	Müşteri İtiraz ve Şikayet Karşılama – Müşteri Elde Tutma, İletişim	Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5.
12	Örgütsel Kültür ve Değişim – Müşteri Odaklı Kültürün Yaratılması
13	Öğrenci Sunumları
14	Öğrenci Sunumları
15	Dönemin gözden geçirilmesi
16	Final sınavı

Ders Kitabı

Prof. Dr. Yavuz Odabaşı , Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 9.Basım, 2015, ISBN: 6051032795.

Doç. Dr. Cemalettin Aktepe, Doç. Dr. Mehmet Baş, Doç. Dr. Metehan Tolon, “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Detay Yayıncılık, 3. Basım, 2015, ISBN: 978-9944-223-81-2.

Önerilen Okumalar/Materyaller

Yarıyıl Aktiviteleri	Sayı	Katkı Payı %
Katılım	1	10
Laboratuvar / Uygulama
Arazi Çalışması
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği
Portfolyo
Ödev
Sunum / Jüri Önünde Sunum	1	20
Proje
Seminer/Çalıştay
Sözlü Sınav
Ara Sınav	1	30
Final Sınavı	1	40
Toplam

Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı	3	60
Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı	1	40
Toplam

Yarıyıl Aktiviteleri	Sayı	Süre (Saat)	İş Yükü
Teorik Ders Saati (Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati)	16	3	48
Laboratuvar / Uygulama Ders Saati (Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati)	16		0
Sınıf Dışı Ders Çalışması	16	2	32
Arazi Çalışması			0
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği			0
Portfolyo			0
Ödev			0
Sunum / Jüri Önünde Sunum	1	15	15
Proje			0
Seminer/Çalıştay			0
Sözlü Sınav			0
Ara Sınavlar	1	25	25
Final Sınavı	1	30	30
		Toplam	150

#	Program Yeterlilikleri / Çıktıları	* Katkı Düzeyi
#	Program Yeterlilikleri / Çıktıları	1	2	3	4	5
1	Pazarlama ile ilgili temel konularda teorik bilgiye sahip olarak, pazarlama sürecini ve çevresini tanır.	-	-	-	-	-
2	Pazarlama ile ilgili belgeleri tanıyarak, ilgili mevzuat hükümleri çerçevesinde pazarlama faaliyetlerini gerçekleştirir.	-	-	-	-	-
3	Pazarlama ile ilgili uygulamalar için gerekli olan modern teknikleri, araçları ve bilişim teknolojilerini etkin kullanır.	-	-	-	-	-
4	Satış organizasyonu, satış yönetimi ve satış teknikleri konularında bilgi sahibi olarak satış sürecini yönetir, ortaya çıkabilecek problemleri çözer.	-	-	-	-	-
5	Tüketici davranışlarını analiz ederek bu bilgiyi yerel ve küresel boyutta kullanır.	-	-	-	-	-
6	İşletmecilik, halkla ilişkiler ve reklamcılık ile ilgili kavram ve uygulamalar hakkında bilgi sahibi olarak bu bilgileri pazarlama alanında kullanır.	-	-	-	-	-
7	Sözlü ve yazılı şekilde etkin iletişim kurar.	-	-	-	-	-
8	Disiplinler arası alanlarda etkin çalışabilme becerisine sahiptir.	-	-	-	-	-
9	Mesleki alanın gerektirdiği matematik becerisine ve istatistik bilgisine sahiptir.	-	-	-	-	-
10	İngilizce'yi Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde kullanarak alanındaki bilgileri izler ve meslektaşları ile etkili iletişim kurar.	-	-	-	-	-
11	Toplumsal hayatın gerekleri doğrultusunda davranarak, tutum ve tavırlarıyla topluma örnek olur.	-	-	-	-	-
12	Mesleki bilgileri sentezleme, analiz etme, yorumlama, sorgulama, eleştirme ve mesleki yasal mevzuatı anlayabilme becerisine sahip olarak yaşam boyu öğrenme yaklaşımını benimser.	-	-	-	-	-
13	Öğrenimini bir ileri eğitim düzeyine yönlendirir.	-	-	-	-	-