HYHY 209 | Ders Tanıtım Bilgileri

Dersin Adı
Müşteri İlişkileri Yönetimi
Kodu
Yarıyıl
Teori
(saat/hafta)
Uygulama/Lab
(saat/hafta)
Yerel Kredi
AKTS
HYHY 209
Güz
3
0
3
5

Ön Koşul(lar)
Yok
Dersin Dili
Türkçe
Dersin Türü
Zorunlu
Dersin Seviyesi
Ön Lisans
Dersin Koordinatörü -
Öğretim Eleman(lar)ı
Yardımcı(lar)ı -
Dersin Amacı Müşteri beklentileri ve davranışları ile ilgili temel konuları irdeleyerek müşteri memnuniyeti,şikayet yönetimi ve müşteri kazanımı konusunda bilgi ve tecrübe sahibi olmak.Havacılık sektöründe sorunlara ilişkin kavram ve düşünceleri inceleyebilmek,verileri yorumlayabilmek,araştırmalara dayalı çözüm önerileri geliştirebilmek.
Öğrenme Çıktıları Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
  • Müşteri sikayetleri yönetimini tanıyacaktır.
  • Müşteri değer yönetim sürecini kavrayacaktır.
  • Müşteri sadakat programlarını öğrenecektir.
  • Havacılık sektöründe uçuş hizmet aksaklıklarındaki uygulamaları ve davranış biçimlerini tanır ve öğrenir
  • Karmaşık ve basit operasyon ortamının bütün aşamalarında gerekli sorumlulukları tanımlayabilir.
Tanımı CRM ve önemi,uçuş ve hizmet aksaklıklarında davranış biçimleri,online ve geleneksel müşteri davranışları,müşteri şikayetlerinin maliyeti,problem çözme ve şikayet yönetimi

 



Ders Kategorisi

Temel Meslek Dersleri
Uzmanlık/Alan Dersleri
Destek Dersleri
İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
Aktarılabilir Beceri Dersleri

 

HAFTALIK KONULAR VE İLGİLİ ÖN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI

Hafta Konular Ön Hazırlık
1 Temel kavramlar ve tanımlar Ders materyalleri
2 CRM nedir? CRM in konusu ve önemi Ders materyalleri
3 CRM uygulamasında insan faktörü Ders materyalleri
4 Müşteri ile iletişim , müşterileri sınıflandırmak Ders materyalleri
5 CRM hataları Ders materyalleri
6 Online ve geleneksel müşteri davranışları Ders materyalleri
7 Ara sınav Ders materyalleri
8 Uçuş ve hizmet aksaklıklarında uygulamalar,davranış biçimleri Ders materyalleri
9 Hizmet sürecinde temel konular Ders materyalleri
10 Müşteri şikayetinin maliyeti Ders materyalleri
11 Müşteri değeri yaratmak Ders materyalleri
12 Problem çözme Ders materyalleri
13 Şikayet yönetimi Ders materyalleri
14 Yolcu hakları uygulama esasları Ders materyalleri
15 Dönemin değerlendirilmesi Ders materyalleri
16 Final Ders materyalleri

 

Dersin Kitabı DHMİ ve SHGM Mevzuatları,dokümanları,TGS,THY eğitim notları
Diğer Kaynaklar

 

DEĞERLENDİRME ÖLÇÜTLERİ

Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayı Katkı Payı %
Derse Katılım
16
10
Laboratuvar / Uygulama
Arazi Çalışması
Küçük Sınavlar / Stüdyo Kritiği
Ödev
Sunum / Jüri Önünde Sunum
1
10
Proje
Çalıştay
Portfolyo
Ara Sınav / Sözlü Sınav
1
30
Final Sınavı / Sözlü Sınav
1
50
Toplam

Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı
3
50
Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı
1
50
Toplam

AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU

Aktiviteler Sayı Süresi (Saat) İş Yükü
Teorik Ders Saati
(Sınav haftası dahildir: 16 x toplam ders saati)
16
3
48
Laboratuvar / Uygulama Ders Saati
Sınav haftası dahil değildir. 16 x uygulama/lab ders saati
16
Sınıf Dışı Ders Çalışması
10
1
Arazi Çalışması
Küçük Sınavlar / Stüdyo Kritiği
Ödev
Sunum / Jüri Önünde Sunum
1
10
Proje
Çalıştay
Portfolyo
Ara Sınavlar / Sözlü Sınavlar
1
10
Final / Sözlü Sınav
1
10
    Toplam
88

 

DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARININ PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE İLİŞKİSİ

#
Program Yeterlilikleri / Çıktıları
* Katkı Düzeyi
1
2
3
4
5
1

Havayolu işletmesinin yönetim sistemleri ve işleyiş prensipleri ile ulusal ve uluslararası mevzuat bilgisine sahip olmak

2

Temel havacılık terminolojisi, uçuş teorisi/aerodinamik ve meteoroloji konularında temel bilgi sahibi olmak

3

Kabin ekibi üyesinin görev/sorumlulukları, havacılıkta standart operasyon kuralları ve emniyet/güvenlik kavramları hakkında bilgi sahibi olmak

4

Havacılıkta ilkyardım konusunda doğru ve etkin müdahalenin önemini kavrayarak ilkyardım uygulamalarını yapabilmek

5

Tehlikeli madde taşımacılığı ile ilgili ve uçuş operasyonlarında oluşabilecek tüm acil durumlarda hayatta kalabilme teknikleri, kalabalığın kontrolü ve yönetimi metotları hususunda sorumluluklarını kavrayarak hızlı ve doğru müdahale edebilmek

6

Sözlü ve yazılı etkin iletişim kurabilmek, bireysel ve ekip üyesi olarak sorumluluk almak, eleştiriye açık, yapıcı ve özgüven sahibi olmak, etkin ve verimli çalışmak

7

Diksiyon ve anons teknikleri konusunda bilgi sahibi olmak

8

Havacılıkta insan faktörü, çevre, toplum, sağlık koşullarının etkileri, insan performansının limitleri ve kaynakların etkin kullanımının önemini kavrayabilmek

9

Dünya coğrafyası ve kültürleri konularında temel bilgiye sahip olmak

10

Genel görünüm ve kişisel bakımın önemini kavrayarak nezaket ve görgü kuralları çerçevesinde yolcu servis sunumunu gerçekleştirebilmek

11

Bir yabancı dili kullanarak sivil havacılıkta kabin hizmetleri alanı ile ilgili bilgileri izlemek ve meslektaşları ile ileitişim kurmak

*1 Lowest, 2 Low, 3 Average, 4 High, 5 Highest