MESLEK YÜKSEKOKULU
Sivil Havacılık Kabin Hizmetleri (Türkçe)
HYHY 209 | Ders Tanıtım Bilgileri
| Dersin Adı |
Müşteri İlişkileri Yönetimi
|
|
Kodu
|
Yarıyıl
|
Teori
(saat/hafta) |
Uygulama/Lab
(saat/hafta) |
Yerel Kredi
|
AKTS
|
|
HYHY 209
|
Güz
|
3
|
0
|
3
|
5
|
| Ön-Koşul(lar) |
Yok
|
|||||
| Dersin Dili |
Türkçe
|
|||||
| Dersin Türü |
Zorunlu
|
|||||
| Dersin Düzeyi |
Ön Lisans
|
|||||
| Dersin Veriliş Şekli | - | |||||
| Dersin Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Soru & CevapKritik vermeAnlatım / Sunum | |||||
| Dersin Koordinatörü | - | |||||
| Öğretim Eleman(lar)ı | ||||||
| Yardımcı(ları) | - | |||||
| Dersin Amacı | Müşteri beklentileri ve davranışları ile ilgili temel konuları irdeleyerek müşteri memnuniyeti,şikayet yönetimi ve müşteri kazanımı konusunda bilgi ve tecrübe sahibi olmak.Havacılık sektöründe sorunlara ilişkin kavram ve düşünceleri inceleyebilmek,verileri yorumlayabilmek,araştırmalara dayalı çözüm önerileri geliştirebilmek. |
| Öğrenme Çıktıları |
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
|
| Ders Tanımı | CRM ve önemi,uçuş ve hizmet aksaklıklarında davranış biçimleri,online ve geleneksel müşteri davranışları,müşteri şikayetlerinin maliyeti,problem çözme ve şikayet yönetimi |
|
|
Temel Ders | |
| Uzmanlık/Alan Dersleri | ||
| Destek Dersleri | ||
| İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri | ||
| Aktarılabilir Beceri Dersleri |
HAFTALIK KONULAR VE İLGİLİ ÖN HAZIRLIK ÇALIŞMALARI
| Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
| 1 | Tanışma ve Dersin Tanıtımı CRM’e neden ihtiyacımız var - CRM’in hikayesi- CRM nedir, ne değildir | Ön hazırlık gerekmemektedir. |
| 2 | Müşteri tatmini, Müşteri merkezli yaklaşım- Müşteri odaklı hedef belirleme- Müşteri deneyimi yönetimi | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5. |
| 3 | Strateji & CRM - Müşteri stratejisi - Servis kanalları stratejisi - CRM stratejisi | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5 |
| 4 | Müşteri ilişkileri değeri – Müşteri değeri – Karlı müşteri grupları – Müşteri yaşam boyu değeri | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5. |
| 5 | Segmentasyon ile Davranışsal segmentasyon | Aktepe C., Baş M., Tolon M. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, 3. Basım, ISBN: 978-9944-223-81-2. |
| 6 | Müşteri Sadakati, RFM analizi, Müşteri memnuniyeti ölçümleme - Çapraz, satış teknikleri | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5. |
| 7 | Ara sınav | |
| 8 | Kampanya ve kanal yönetimi - Kampanya çıktıları - Kampanya’ya bağlı fırsat yönetimi | Aktepe C., Baş M., Tolon M. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, 3. Basım, ISBN: 978-9944-223-81-2 |
| 9 | CRM Sistemleri – Veri Ambarları – Uygun CRM sistem seçimleri & Yatırımın getirisi (ROI) – Data analizi | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5. |
| 10 | Müşteri İtiraz ve Şikayet Karşılama – Müşteri Elde Tutma, İletişim | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5. |
| 11 | Örgütsel Kültür ve Değişim – Müşteri Odaklı Kültürün Yaratılması | Odabaşı Y. (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 11. Basım, ISBN: 978-605-103-279-5. |
| 12 | Öğrenci Sunumları | |
| 13 | Öğrenci Sunumları | |
| 14 | Öğrenci Sunumları | |
| 15 | Dönemin gözden geçirilmesi | |
| 16 | Final sınavı |
| Ders Kitabı | Prof. Dr. Yavuz Odabaşı , Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları, 9.Basım, 2015, ISBN: 6051032795. Doç. Dr. Cemalettin Aktepe, Doç. Dr. Mehmet Baş, Doç. Dr. Metehan Tolon, “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Detay Yayıncılık, 3. Basım, 2015, ISBN: 978-9944-223-81-2. |
| Önerilen Okumalar/Materyaller |
DEĞERLENDİRME ÖLÇÜTLERİ
| Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Katkı Payı % |
| Katılım |
1
|
10
|
| Laboratuvar / Uygulama | ||
| Arazi Çalışması | ||
| Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği | ||
| Portfolyo | ||
| Ödev | ||
| Sunum / Jüri Önünde Sunum |
1
|
20
|
| Proje | ||
| Seminer/Çalıştay | ||
| Sözlü Sınav | ||
| Ara Sınav |
1
|
30
|
| Final Sınavı |
1
|
40
|
| Toplam |
| Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı |
3
|
60
|
| Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı |
1
|
40
|
| Toplam |
AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
| Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Süre (Saat) | İş Yükü |
|---|---|---|---|
| Teorik Ders Saati (Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati) |
16
|
3
|
48
|
| Laboratuvar / Uygulama Ders Saati (Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati) |
16
|
0
|
|
| Sınıf Dışı Ders Çalışması |
16
|
2
|
32
|
| Arazi Çalışması |
0
|
||
| Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği |
0
|
||
| Portfolyo |
0
|
||
| Ödev |
0
|
||
| Sunum / Jüri Önünde Sunum |
1
|
15
|
15
|
| Proje |
0
|
||
| Seminer/Çalıştay |
0
|
||
| Sözlü Sınav |
0
|
||
| Ara Sınavlar |
1
|
25
|
25
|
| Final Sınavı |
1
|
30
|
30
|
| Toplam |
150
|
DERSİN ÖĞRENME ÇIKTILARININ PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE İLİŞKİSİ
|
#
|
Program Yeterlilikleri / Çıktıları |
* Katkı Düzeyi
|
||||
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
||
| 1 | Havayolu işletmesinin yönetim sistemleri ve işleyiş prensipleri ile ulusal ve uluslararası mevzuat bilgisine sahip olmak |
|||||
| 2 | Temel havacılık terminolojisi, uçuş teorisi/aerodinamik ve meteoroloji konularında temel bilgi sahibi olmak |
|||||
| 3 | Kabin ekibi üyesinin görev/sorumlulukları, havacılıkta standart operasyon kuralları ve emniyet/güvenlik kavramları hakkında bilgi sahibi olmak |
|||||
| 4 | Havacılıkta ilkyardım konusunda doğru ve etkin müdahalenin önemini kavrayarak ilkyardım uygulamalarını yapabilmek |
|||||
| 5 | Tehlikeli madde taşımacılığı ile ilgili ve uçuş operasyonlarında oluşabilecek tüm acil durumlarda hayatta kalabilme teknikleri, kalabalığın kontrolü ve yönetimi metotları hususunda sorumluluklarını kavrayarak hızlı ve doğru müdahale edebilmek |
|||||
| 6 | Sözlü ve yazılı etkin iletişim kurabilmek, bireysel ve ekip üyesi olarak sorumluluk almak, eleştiriye açık, yapıcı ve özgüven sahibi olmak, etkin ve verimli çalışmak |
|||||
| 7 | Diksiyon ve anons teknikleri konusunda bilgi sahibi olmak |
|||||
| 8 | Havacılıkta insan faktörü, çevre, toplum, sağlık koşullarının etkileri, insan performansının limitleri ve kaynakların etkin kullanımının önemini kavrayabilmek |
|||||
| 9 | Dünya coğrafyası ve kültürleri konularında temel bilgiye sahip olmak |
|||||
| 10 | Genel görünüm ve kişisel bakımın önemini kavrayarak nezaket ve görgü kuralları çerçevesinde yolcu servis sunumunu gerçekleştirebilmek |
|||||
| 11 | Bir yabancı dili kullanarak sivil havacılıkta kabin hizmetleri alanı ile ilgili bilgileri izlemek ve meslektaşları ile ileitişim kurmak |
|||||
*1 Lowest, 2 Low, 3 Average, 4 High, 5 Highest
HABER |TÜM HABERLER
3. Turizm Günleri kapsamında Havacılık Öğrencileri ’1T ABD-FRA Uçuşumuza Hoşgeldiniz’’ Workshop Etkinliği
3. Turizm Günleri kapsamında Sivil Hava Ulaştırma İşletmeciliği ve Sivil Havacılık Kabin Hizmetleri Öğretim Görevlilerimiz ve Öğrencilerimiz ‘’1T ABD-FRA Uçuşumuza Hoşgeldiniz’’ adı
Havacılık Öğrencilerimiz İstanbul Havalimanı'nda Emirates Airbus A380 Uçuş Operasyonu'na Katıldılar
İzmir Ekonomi Üniversitesi Meslek Yüksekokulu Sivil Hava Ulaştırma İşletmeciliği ve Sivil Havacılık Kabin Hizmetleri Öğrencileri İstanbul Havalimanı Teknik Gezisi’ne ve Emirates Havayolu
Sivil Havacılık Kabin Hizmetleri Öğrencilerimiz TGS Yer Hizmetleri A.Ş.'de Staj Yapıyor
Sivil Havacılk Kabin Hizmetleri Öğrencilerimiz TGS Yer Hizmetleri A.Ş.'de staja kabul edildiler.
Çıraklar Ustalara Soruyor Konuğu Hava Trafik Koordinatörleri Emre Yüce, Simay Ece Kanat Tektaş ve Nuray Tülü
Hava Trafik Kontrolörlüğü mesleğini anlatmak, hava trafik ve kokpit arasındaki iletişimin önemini anlatmak ve öğrencilerin merak ettiklerine cevap vermek üzere Hava Trafik
Sivil Havacılık Kabin Hizmetleri Öğrencilerimiz Pegasus Havayolları'nda Staj Yapıyor
Sivil Havacılık Kabin Hizmetleri Öğrencilerimiz zorunlu stajlarını ülkemizin en önemli havayolu işletmelerinden Pegasus Havayolları'nda sürdürüyorlar.
Sivil Havacılık Kabin Hizmetleri Öğrencileri TGS Staj Mülakatında
Sivil Havacılık Kabin Hizmetleri Programı öğrencilerimiz TGS Yer Hizmetleri’nde staj için mülakata girdiler.
Havacılık Programları “Çıraklar Ustalara Soruyor” Etkinliği
Havacılık Programları öğrencileri “Çıraklar Ustalara Soruyor” etkinliği kapsamnında YDA Dalaman Havalimanı Eski Genel Müdürü Sn. Cengiz Tuğrul Ayaz’ı ağırladı. Cengiz Bey, Havalimanı
Havacılık Programları “Çıraklar Ustalara Soruyor” Etkinliği
Havacılık Programları öğrencileri “Çıraklar Ustalara Soruyor” etkinliği kapsamnında Pegasus Havayolları İstasyonlar Müdürü Sn. Aytaç Yıldız’I ağırladı. Aytaç Bey, Pegasus Havayolları hakkında detaylı