BNK 295 | Ders Tanıtım Bilgileri - Uygulamalı İngilizce Çevirmenlik

Dersin Adı

Müşteri İlişkileri ve Satış

Kodu	Yarıyıl	Teori (saat/hafta)	Uygulama/Lab (saat/hafta)	Yerel Kredi	AKTS
BNK 295	Güz/Bahar	3	0	3	4

Ön-Koşul(lar)	Yok
Dersin Dili
Dersin Türü	Seçmeli
Dersin Düzeyi	-
Dersin Veriliş Şekli	-
Dersin Öğretim Yöntem ve Teknikleri	Problem çözme Olgu / Vaka çalışması Soru & Cevap Anlatım / Sunum
Ulusal Meslek Sınıflandırma Kodu	-
Dersin Koordinatörü	-
Öğretim Eleman(lar)ı	-
Yardımcı(ları)	-

Dersin Amacı	Bu ders, öğrencilerin müşteri odaklı düşünme, karar verme, müşteri davranışı analizi, müşteri entegrasyonu ve şikayet yönetimi alanındaki uzmanlık bilgisinin geliştirilmesi amaçlanmaktadır.
Öğrenme Çıktıları	Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler; Müşterilerin ihtiyaçlarını, tercihlerini ve davranışlarını analiz edebilecek, Farklı müşteri segmentlerini belirleyebilecek ve her bir segmente özgü pazarlama ve hizmet stratejileri geliştirebilecek, Müşteri memnuniyetini artırmak ve müşteri sadakatini sağlamak için etkili stratejiler önerebilecek,, Müşterilerle etkili iletişim kurma becerisi kazanarak müşteri taleplerini doğru bir şekilde tanımlayabilecek, Müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılan teknolojilerini etkili bir şekilde kullanabilecek, İş hayatında müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirebilecektir.
Ders Tanımı	Bu ders ile öğrencilerin birlikte çalışacakları işletmelere ait olan mevcut ve potansiyel müşteriler ile iletişim kurma, şikayet yönetimi, müşteri odaklı memnuniyet sistemi kurma ve bunu yönetme araçlarını ve yöntemlerini uygulayabilecektir.
Dersin İlişkili Olduğu Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları

Dersin Kategorisi	Temel Ders
	Uzmanlık/Alan Dersleri
	Destek Dersleri
	İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
	Aktarılabilir Beceri Dersleri

Hafta	Konular	Ön Hazırlık
1	Ders ve Dönem Program Tanıtımı	Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (9. baskı, s. 3-11). Aura Kitapları. ISBN: 9786051032795
2	Müşteri Yaşam Döngüsü (Müşteri Kazanım – Tutundurma – Kayıp)	Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (9. baskı, s. 12-32). Aura Kitapları. ISBN: 9786051032795
3	Müşteri Deneyimi Yönetimi	Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (9. baskı, s. 21-32). Aura Kitapları. ISBN: 9786051032795
4	Müşteri Memnuniyetini ve Müşteri Sadakatini oluşturmak ve yönetmek	Kulaklı, A. ve Birgün, S. (2005). Müşterinin kayıtlı olduğu bilgi yönetimi için veri yönetiminin ölçülmesi. İTÜ Dergisi, 2(1), 37-48
5	Müşteri Veri Yönetimi – Dijitalleşme & Segmentasyon	Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (9. baskı, s. 36-53). Aura Kitapları. ISBN: 9786051032795.
6	Toplam kalite yönetimi	Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (9. baskı, s. 54-64). Aura Kitapları. ISBN: 9786051032795
7	Müşteri Yaşam Boyu Değer Yönetme – Gelir Yönetimi	Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (9. baskı, s. 169-200). Aura Kitapları. ISBN: 9786051032795
8	Proje Soru & Cevap
9	Müşteri İlişkileri Ölçüm Yöntemleri	Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (9. baskı, s. 75-102). Aura Kitapları. ISBN: 9786051032795
10	Müşteri İlişkileri, Şikayet Yönetimi ve İkna Stratejileri	Benlioğlu, O. (2023). Retorik: Konuş, etkile, ikna et (s. 14-38). Kronik Kitap. ISBN: 9786256989931
11	Bankacılık Sektöründe – Müşteri Yönetimi (Vaka Çalışması)
12	Bankacılık Sektörü – Müşteri Deneyimi Yönetimi (Vaka Çalışması)
13	Sigortacılık Sektörü - Müşteri Yönetimi (Vaka Çalışması)
14	Sigortacılık Sektörü – Müşteri Deneyimi Yönetimi (Vaka Çalışması)
15	Dönem Sonu Proje Sunumları
16	Final Sınavı

Ders Kitabı

Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (9. baskı). Aura Kitapları. ISBN: 9786051032795

Demirel, Y. (2017). Müşteri ilişkileri yönetimi. Seçkin Yayıncılık. ISBN: 9789750241628

Önerilen Okumalar/Materyaller

Timur, N., & Barış, G. (2013). Müşteri ilişkileri yönetimi. Anadolu Üniversitesi Basımı, Eskişehir. ISBN: 978-975-06-3342-3, https://ets.anadolu.edu.tr/storage/nfs/PZL208U/ebook/PZL208U-13V3S1-8-0-1-SV1-ebook.pdf

Yarıyıl Aktiviteleri	Sayı	Katkı Payı %
Katılım	1	10
Laboratuvar / Uygulama
Arazi Çalışması
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği
Portfolyo
Ödev
Sunum / Jüri Önünde Sunum
Proje	1	60
Seminer/Çalıştay
Sözlü Sınav
Ara Sınav
Final Sınavı	1	30
Toplam

Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı	2	70
Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı	1	30
Toplam

Yarıyıl Aktiviteleri	Sayı	Süre (Saat)	İş Yükü
Teorik Ders Saati (Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati)	16	3	48
Laboratuvar / Uygulama Ders Saati (Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati)	16		0
Sınıf Dışı Ders Çalışması	14	1	14
Arazi Çalışması			0
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği			0
Portfolyo			0
Ödev			0
Sunum / Jüri Önünde Sunum			0
Proje	1	38	38
Seminer/Çalıştay			0
Sözlü Sınav			0
Ara Sınavlar			0
Final Sınavı	1	20	20
		Toplam	120

#	Program Yeterlilikleri / Çıktıları	* Katkı Düzeyi
#	Program Yeterlilikleri / Çıktıları	1	2	3	4	5
1	Uygulamalı ingilizce ve çevirmenlik alanına temel oluşturan kuram, kavram, yöntem ve araçlar hakkında bilgi sahibi olmak	-	-	-	-	-
2	Uygulamalı ingilizce ve çevirmenlik alanında edindiği kuramsal bilgileri uygulama alanında kullanmak, yorumlamak	-	-	-	-	-
3	Uygulamalı ingilizce ve çevirmenlik alanıyla ilgili konularda sahip olduğu temel bilgi ve beceri düzeyindeki düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini yazılı ve sözlü olarak aktarmak	-	-	-	-	-
4	İngilizceden Türkçeye, Türkçeden İngilizceye çeviri yapmak	-	-	-	-	-
5	İngiliz Dili alanında araştırma ve çalışma yapabilecek temel bilgi ve becerileri kazanmak	-	-	-	-	-
6	Inovatif/yaratıcı ve yenilikçi düşünmek, öğrenilen bilgileri sadece benzer durumlara değil, yeni ve alışılmamış ortamlara da uygulamak	-	-	-	-	-
7	Bireysel ve ekip üyesi olarak sorumluluk almak, açık fikirli, eleştiriye açık, yapıcı ve özgüven sahibi olmak, etkin ve verimli çalışmak	-	-	-	-	-
8	İş etiğinin değerlerine uymanın gereğini özümsemek uygulamalı ingilizce ve çevirmenlik alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması ve uygulanması aşamalarında her şart altında toplumsal, bilimsel ve etik değerlere sahip olmak ve uygulamak	-	-	-	-	-
9	Uygulamalı ingilizce ve çevirmenlik alanının gerektirdiği düzeyde bilgisayar programları ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanmak	-	-	-	-	-
10	Edindiği bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirmek, yaşam boyu öğrenme yaklaşımını benimsemek, bilgilerini yenilemeye ve sürekli geliştirmeye yönlendirmek	-	-	-	-	-